CHƯƠNG 8 - Hãy vẽ luôn hồng tâm quanh mũi tên

Có ai ngờ được rằng gói quà gồm những tấm thẻ ghi chú mẹ tôi tặng
vào ngày sinh nhật thứ mười của tôi sẽ trở thành một trong những quà tặng có
giá trị nhất mà tôi từng nhận được. Chúng có màu xanh nhạt và trên cùng được
ghi chữ “Tina” bằng những chữ viết rời nhau. Vào tuổi đó mẹ đã dạy tôi cách
viết lời cảm ơn và tầm quan trọng của chúng. Bà dạy đúng lắm. Thực sự, khi lớn
lên và bước vào thế giới công việc, tôi thường cố gắng học theo mẹ tôi, người
dường như luôn biết phải làm gì trong các tình huống xã hội. Tuy nhiên, tầm
quan trọng của việc viết những lời cảm ơn vẫn là một trong những bài học có giá
trị nhất mà tôi học được từ mẹ.

Việc bày tỏ sự quý trọng những điều người khác làm cho bạn có một
ảnh hưởng sâu sắc đến cách người khác cảm nhận về bạn. Hãy ghi nhớ rằng tất cả
những gì một ai đó làm cho bạn đều hàm chứa chi phí cơ hội, nghĩa là nếu anh ta
đã dành thời gian trong ngày của mình để tiếp bạn thì phải có điều gì đó anh ta
đã không làm cho chính mình hoặc cho người khác. Bạn có thể nghĩ đơn giản rằng
yêu cầu của mình là nhỏ. Nhưng khi ai đó đang bận rộn thì không có yêu cầu nào
là nhỏ cả. Họ phải dừng những gì họ đang làm, tập trung vào yêu cầu của bạn, và
dành thời gian để đáp lại. Với suy nghĩ đó, bạn đừng bao giờ quên gửi lời cảm
ơn khi nhờ ai làm điều gì. Thật ra, hãy xem lời cảm ơn là một phép tắc và xem
những tình huống mà bạn không gửi lời cảm ơn như ngoại lệ. Thế thì chắc chắn
bạn sẽ nổi bật vì thật không may là có quá ít người thực sự ứng xử như vậy.

Một số những điều nhỏ nhặt có thể tạo khác biệt lớn trong cuộc
sống của bạn thì rất đơn giản, trong khi cũng có những điều rất phức tạp. Một
số những điều đó chỉ dùng trực giác cũng hiểu được, nhưng một số khác thì lại
khá lạ lẫm. Một số được dạy trong trường học nhưng hầu hết thì không. Trong
những năm qua tôi đã vấp ngã nhiều lần, đôi khi không thể trở lại được như cũ,
do không hiểu được về những “điều nhỏ nhặt” đó.

Trước hết, hãy nhớ rằng quanh đi quẩn lại chỉ có năm mươi người
trên thế giới. Tất nhiên, điều này không đúng theo nghĩa đen. Nhưng cuộc sống
thường cho chúng ta cảm giác như vậy vì trên thế giới này bạn rất dễ gặp những
người bạn biết, hoặc những người biết những người bạn biết. Những người ngồi
bên cạnh bạn có thể trở thành sếp của bạn, nhân viên của bạn, khách hàng của
bạn, hoặc em dâu của bạn. Có một số người biết đâu sẽ cùng đóng nhiều vai trò
khác nhau trong suốt cuộc đời bạn. Tôi đã gặp rất nhiều tình huống mà những
người từng là cấp trên của tôi sau đó đến gặp tôi để được giúp đỡ, và bản thân
tôi cũng từng đến gặp những người ngày trước là cấp dưới của tôi để được hướng
dẫn. Những vai trò mà chúng ta đảm nhận trong cuộc sống liên tục thay đổi một cách
đáng ngạc nhiên theo thời gian, và bạn sẽ kinh ngạc bởi những người luôn luôn
xuất hiện trong cuộc đời mình.

Chính vì chúng ta sống trong một thế giới nhỏ như vậy, thật sự bạn
không nên bỏ qua các mối quan hệ dù trong một số trường hợp nào đó bạn rất muốn
bỏ qua chăng nữa. Bạn có thể không thích tất cả mọi người và không phải tất cả
mọi người đều có thể thích bạn, nhưng không nên tạo ra kẻ thù. Ví dụ, khi bạn
đi xin việc mới, rất có thể người đang phỏng vấn bạn sẽ biết một người mà bạn
đã quen. Bởi vì điều đó, danh tiếng của bạn sẽ đi trước bạn ở khắp mọi nơi. Nếu
bạn có một danh tiếng tuyệt vời thì quá tốt, nhưng nếu bạn chỉ toàn tiếng xấu
thì thật chẳng hay ho gì.

Tôi đã nhìn thấy những kịch bản sau đây diễn ra vô số lần. Hãy
tưởng tượng bạn đang dự cuộc phỏng vấn cho một công việc có hàng chục ứng viên.
Cuộc phỏng vấn diễn ra tốt đẹp và bạn dường như là người rất phù hợp cho vị trí
này. Trong suốt cuộc gặp, người phỏng vấn nhìn

vào hồ sơ của bạn và nhận ra rằng bạn đã từng làm việc với một
người bạn cũ của cô ấy. Sau

khi phỏng vấn, cô gọi ngay một cuộc điện thoại ngắn cho bạn của
mình để hỏi thăm. Một nhận xét bình thường từ bạn của cô về những gì bạn đã thể
hiện trong quá khứ có thể là con dấu đóng lên hợp đồng, nhưng cũng có thể hất
bạn ngã chỏng vó. Trong nhiều trường hợp, bạn thậm chí tin chắc rằng mình sẽ
được nhận công việc này, cho đến khi bạn nhận được một lá thư từ chối. Bạn sẽ
chẳng bao giờ biết được điều gì đã đánh ngã mình.

Về cơ bản, danh tiếng là tài sản có giá trị nhất của bạn, nên hãy
bảo vệ nó thật tốt. Nhưng cũng đừng quá mất tinh thần nếu bạn mắc phải một số
sai lầm trên đường đời, bởi theo thời gian bạn có thể sửa chữa một danh tiếng
bị hoen ố. Trong những năm qua tôi đã phát hiện một phép ẩn dụ giúp tôi nhìn ra
một quan điểm: mỗi trải nghiệm bạn có với người khác giống như một giọt nước
rơi vào một hồ bơi. Khi những trải nghiệm của bạn với người đó lớn dần lên,
những giọt nước sẽ tích tụ và làm hồ bơi sâu hơn. Các tương tác tích cực là
những giọt nước trong và các tương tác tiêu cực là những giọt nước đục. Nhưng
chúng không bằng nhau. Một số lượng nhiều giọt nước trong có thể làm nhạt đi
một giọt nước đục, và số lượng đó khác nhau với từng người. Những người khoan
dung chỉ cần một vài trải nghiệm tích cực – những giọt nước trong – để làm phai
đi một trải nghiệm xấu, trong khi những người kém khoan dung cần nhiều hơn nữa
mới rửa sạch đi màu đục. Ngoài ra, đối với hầu hết mọi người thì hồ bơi thoát
nước khá chậm. Vì vậy, chúng ta có xu hướng chú ý đến những trải nghiệm xảy ra
gần đây nhất, thay vì những gì đã xảy ra một thời gian dài trước đây. Phép ẩn
dụ này ngụ ý rằng nếu bạn để dành một lượng lớn trải nghiệm tốt đẹp với ai đó
thì một giọt nước đục hầu như chẳng thể nhận thấy. Nếu bạn không biết rõ về một
người nào đó thì chỉ một trải nghiệm xấu cũng có thể làm cho hồ bơi biến thành
đỏ ngầu. Bạn có thể rửa sạch các tương tác tiêu cực bằng việc làm ngập hồ bơi
với các tương tác tích cực cho đến khi những giọt nước đục bị nhạt đi, nhưng
nước càng đục thì bạn càng có nhiều việc phải làm để khiến hồ bơi trong trở
lại. Tôi đã nhận ra rằng đôi khi màu sắc của hồ bơi không bao giờ có thể rửa
sạch được; và khi nó xảy ra, đã đến lúc bạn ngừng cộng tác với người đó.

Điều này là một lời nhắc nhở về tầm quan trọng của mỗi trải nghiệm
chúng ta có với những người khác, dù là bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, hay các
nhà cung cấp dịch vụ. Trong thực tế, một số tổ chức thật sự đã nắm bắt thông
tin về cách bạn đối xử với họ, và điều đó ảnh hưởng tới cách họ đối xử với bạn.
Ví dụ, ở một số trường kinh doanh nổi tiếng, mỗi việc làm của một ứng viên đối
với nhà trường hay nhân viên của trường đều được ghi chú lại. Nếu một ứng viên
thô lỗ với nhân viên tiếp tân, điều này được ghi lại trong hồ sơ của anh ta
hoặc cô ta và sẽ được xét đến khi quyết định có cho nhập học hay không. Điều
này cũng diễn ra tại các công ty như JetBlue. Theo Bob Sutton trong cuốn TheNo
Asshole Rule, nếu bạn luôn thô lỗ với các nhân viên của JetBlue, bạn sẽ bị ghi
tên vào danh sách đen, và bạn sẽ rất ngạc nhiên nhận ra rằng mình chẳng thể nào
có được một chỗ ngồi trên máy bay của họ.

Rõ ràng bạn không thể làm cho tất cả mọi người hài lòng ở mọi thời
điểm, và một số hành động của bạn có thể sẽ khiến ai đó mếch lòng. Để xử lý
những tình huống này, hãy tưởng tượng cách thức mà về sau bạn sẽ mô tả những gì
đã xảy ra, khi lớp bụi thời gian dần phai đi. Tôi vẫn nhớ trường hợp một sinh
viên đến tìm tôi để được tư vấn vài năm trước. Lúc đó cậu đang điều phối cuộc
thi kế hoạch kinh doanh toàn trường và một đội trong đó không đến dự vòng chung
kết xếp hạng. Giống như tất cả các đội đạt tới được giai đoạn đó của cuộc thi,
đội này đã làm việc với dự án trong bảy tháng và phải cố gắng vượt qua rất
nhiều trở ngại để được vào vòng chung kết. Họ không nhận được thông báo về thời
gian thi, một phần vì nó được đăng trễ và một phần cũng vì họ đã không chú ý.
Thế nên người sinh viên đến hỏi ý kiến của tôi rất

phân vân không biết xử lý tình huống này ra sao. Theo cậu ấy thì
có hai sự lựa chọn rõ ràng: cậu

có thể giữ vững các quy tắc và loại đội chơi đó ra, hoặc cậu có
thể linh hoạt và tìm một thời gian khác cho họ trình bày dự án của mình. Trong
thâm tâm, phản ứng của cậu là tuân thủ các quy tắc. Những người khác đã đến
đúng hẹn, và sẽ thêm một gánh nặng nếu phải thay đổi lịch của vòng thi cuối.
Tôi đã trao cho cậu một lời chỉ dẫn duy nhất: dù làm bất cứ điều gì, tôi hy
vọng sau này cậu vẫn sẽ hài lòng với quyết định của mình khi nhìn lại. Tôi gợi
ý cậu hãy suy nghĩ xem mình sẽ mô tả thách thức này như thế nào nếu trong một
cuộc phỏng vấn xin việc cậu được yêu cầu xử lý một tình huống nhập nhằng như
thế. Cuối cùng giải pháp của người sinh viên là cho phép đội trễ hạn được trình
bày dự án. Và sau đó tôi nhận ra rằng suy nghĩ về việc bạn sẽ kể lại một câu
chuyện như thế nào trong tương lai là một cách tuyệt vời để đánh giá sự ứng phó
của bạn với những tình huống khó xử nói chung. Hãy tạo ra câu chuyện bây giờ để
bạn có thể tự hào kể về nó sau này.

Mọi người đều mắc phải sai lầm, và sự lúng túng là một phần của
cuộc sống, đặc biệt khi bạn đang làm việc gì đó lần đầu tiên. Tôi đã phải trải
qua vô số thời gian tự trách bản thân mình vì những việc ngu ngốc tôi đã làm.
Tuy nhiên, tôi cũng nhận ra rằng điểm mấu chốt là học cách phục hồi từ những
sai lầm. Ví dụ, biết cách xin lỗi là vô cùng quan trọng. Một sự thừa nhận đơn
giản rằng bạn đã sai lầm có tác dụng rất lâu dài. Bạn không cần phải đọc một
bài phát biểu và giải thích dài dòng, mà chỉ cần nói: “Tôi đã không xử lý vấn
đề đó tốt. Tôi xin lỗi.” Bạn nên làm việc này càng sớm càng tốt sau khi nhận ra
sai lầm của mình. Nếu bạn chờ một thời gian dài rồi mới xin lỗi thì thiệt hại
sẽ không ngừng tăng lên.

Tôi đã có nhiều cơ hội luyện tập cách phục hồi từ lỗi lầm. Và câu
chuyện sau đây đặc biệt đáng ghi nhớ. Ngay sau khi ra trường, tôi đọc được một
bài trên tờ báo địa phương viết về kế hoạch xây dựng Viện bảo tàng Công nghệ
San Jose. Nó có vẻ là một nơi tuyệt vời để làm việc. Jim Adams, một giáo sư
Stanford nổi tiếng với những công trình sáng tạo mang tính tiên phong, sẽ làm
giám đốc viện bảo tàng. Tôi gọi đến văn phòng của viện bảo tàng hàng ngày với
nỗ lực được tiếp cận ông, nhưng lần nào người ta cũng nói với tôi rằng Jim
không có ở đó. Mặc dù tôi đã không để lại tin nhắn, các nhân viên tiếp tân đã
nhận ra giọng nói của tôi và báo với Jim mỗi khi tôi gọi đến. Đến lúc tôi gặp
được Jim thì ông đã có cả một chồng lời nhắn từ tôi cao tới gần một inch.

Jim cuối cùng đã đồng ý gặp tôi. Tôi đã cố gắng vượt qua được bài
kiểm tra của ông trong cuộc phỏng vấn, nhưng thực sự không có công việc chính
thức nào được trao cho tôi và cuối cùng ông đề nghị tôi nói chuyện với người
phụ nữ gần đây đã được thuê để lãnh đạo đội thiết kế triển lãm. Rất có thể
nhiệm vụ đầu tiên của cô ấy là tống khứ tôi. Cô mời tôi đi ăn trưa cho một cuộc
phỏng vấn, nhưng thậm chí khi chúng tôi còn chưa gọi món thì cô đã nói: “Tôi
chỉ muốn cho em biết rằng em không phải là người phù hợp cho tổ chức này. Em có
vẻ quá tự đề cao mình.” Tôi cảm thấy nước mắt bắt đầu trào ra và phải suy nghĩ
nhanh chóng để thoát khỏi cú lộn nhào này. Tôi xin lỗi và nói với cô ấy rằng
tôi đánh giá rất cao phản hồi của cô; tôi cũng nói rằng hầu hết mọi người xem
tôi là người nhiệt tình và đặt nhiều tâm huyết vào mọi thứ. Tôi cảm ơn cô vì
phản hồi này rất hữu ích để tôi biết mình đã vô tình thể hiện sai về bản thân.
Vấn đề là rõ ràng sự nhiệt tình của tôi đã bị hiểu sai. Từ lúc đó trở đi, sự
căng thẳng tan biến, chúng tôi có một cuộc trò chuyện thú vị, và cuối cùng tôi
đã ra về với một lời mời làm việc.

Câu chuyện này chứng tỏ rằng việc chịu trách nhiệm cho những hành
động của bạn và sẵn sàng học hỏi từ những trải nghiệm đó là rất quan trọng. Vì
thế khi gặp chuyện, bạn có thể nhanh chóng vượt qua nó. Và để củng cố một điểm
tôi từng nêu trong chương này, cho bạn biết một thông tin: các khóa học về sáng
tạo tôi đang giảng dạy ở đại học Stanford, tại trường Kỹ thuật,

ngày trước chính do Jim Adams phụ trách trong nhiều năm. Thế giới
này nhỏ bé thật!

Gần đây tôi đã biết được từ Jeannie Kahwajy, một chuyên gia về mối
quan hệ giữa con người, rằng nghiên cứu của cô cho thấy những ai tỏ ra luôn sẵn
sàng học hỏi thường có thể xoay chuyển các tình huống xung quanh rất hiệu quả.
Jeannie tiến hành những cuộc thử nghiệm liên quan đến nhiều cuộc phỏng vấn giả
do các nhà tuyển dụng thực hiện. Các nhà tuyển dụng được nhắc trước để có một
thành kiến tiêu cực đối với các ứng viên. Trong ba nhóm ứng viên, một nhóm được
hướng dẫn để chứng minh họ nên nhận được công việc; một nhóm được yêu cầu phải
học hỏi từ quá trình tương tác này; và nhóm cuối cùng, nhóm đối chứng, thì
không được hướng dẫn bất cứ điều gì. Cô nhận ra rằng thành kiến tiêu cực của
nhà tuyển dụng được gia cố thêm khi tiếp xúc với nhóm đối chứng và nhóm cố gắng
chứng minh rằng họ nên nhận được công việc. Tuy nhiên, những ứng viên được đặt
mục tiêu là học hỏi từ sự tương tác đã đảo ngược thành kiến tiêu cực của nhà tuyển
dụng.

Một kỹ năng sống cần thiết ít khi được giảng dạy trong trường học
là khả năng thương lượng. Hầu hết các quan hệ của chúng ta với những người khác
về cơ bản đều là một loạt các cuộc thương lượng, và chúng ta có thể làm hại
chính mình vì không biết về những nguyên lý cơ bản. Chúng ta thương lượng với
bạn bè về những việc cần làm vào đêm thứ Bảy, chúng ta thương lượng với gia
đình về việc ai sẽ rửa chén và ai là người thanh toán các hóa đơn, chúng ta
thương lượng với đồng nghiệp về việc ai sẽ ở lại trễ để hoàn thành một nhiệm
vụ, và chúng ta thương lượng với nhân viên bán hàng về giá của một chiếc xe
hơi. Chúng ta thương lượng mọi lúc mọi nơi, nhưng hầu hết chúng ta thậm chí
không nhận thức được nó, cũng như không có một cơ sở về việc phải làm sao để
thương lượng tốt.

Tôi ra một bài tập tại lớp mà bề ngoài dường như chỉ là một cuộc
thương lượng đơn giản giữa ứng viên xin việc và người tuyển dụng lao động.

Có tám điều khoản, bao gồm những

vấn đề chính về tiền lương, thời gian nghỉ phép, phân công công
việc, và mỗi người có những giá trị quan điểm riêng với mỗi điều khoản. Mục
tiêu của bài tập là mỗi người phải tối đa hóa quan điểm của mình. Thường thì
các cặp đàm phán từ trên xuống dưới danh sách theo thứ tự và cố gắng hòa thuận
về mỗi điều khoản. Tuy nhiên, họ nhanh chóng nhận ra rằng chiến lược này sẽ
không mang lại hiệu quả. Sau khi kết thúc cuộc đàm phán dài ba mươi phút, một
số “nhà đàm phán” đạt tới một hợp đồng, còn những người khác thì quyết định bỏ
đi mà không có thỏa thuận nào. Những người có được hợp đồng rơi vào một trong
hai loại sau đây: họ thích làm việc với nhau, hoặc họ cảm thấy không thoải mái
nếu kết quả thất bại. Một số cặp kết thúc với tổng số điểm bằng nhau, trong khi
những cặp khác có tổng số điểm khác nhau hoàn toàn. Vậy điều gì đã xảy ra?

Sai lầm phổ biến nhất trong việc đàm phán này là tạo ra các giả
định không chính xác, và giả định phổ biến nhất là nhà tuyển dụng và ứng viên
có những mục tiêu trái ngược nhau. Người xin việc cho rằng nhà tuyển dụng muốn
những thứ đối lập hoàn toàn với những gì ứng viên muốn, trong khi thực tế thì
hai bên đều có hai mục tiêu chung, hai mục tiêu đối lập, hai mục tiêu rất quan
trọng đối với nhà tuyển dụng, và hai mục tiêu rất quan trọng đối với người xin
việc. Mặc dù đã biết trước, nhưng trường hợp này vẫn phản ánh hầu hết các tình
huống trong cuộc sống của chúng ta. Các bên thường chia sẻ những lợi ích giống
nhau, ngay cả khi họ tin rằng họ đang đứng ở các lập trường đối nghịch của một
vấn đề, và một số vấn đề thì thường quan trọng đối với người này hơn với người
kia.

Chìa khóa để đàm phán thành công là khám phá ra lợi ích của mọi
người để bạn có thể tối đa hóa kết quả cho tất cả các bên. Tất nhiên nói thì dễ
hơn làm, vì hầu hết mọi người đều giữ

chặt quyền lợi của mình và tin rằng việc này sẽ cho họ một vị thế
mạnh mẽ trong thương lượng.

Nhưng việc áp dụng kiểu thương lượng chỉ biết đến mình như vậy có
thể làm bạn lạc lối, vì trên thực tế biết đâu những gì bạn muốn lại phù hợp với
những lợi ích bên kia thì sao!