CHƯƠNG 8

Làm đúng ngay!

Bạn không thể trốn chạy khỏi trách nhiệm của ngày mai bằng cách trốn tránh nó hôm nay.

―Abraham Lincoln

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 8

Trong chương này, bạn sẽ học được:

· Làm điều bạn nghĩ là quan trọng vẫn chưa đủ. Hãy kiểm tra xem kỳ vọng của khách hàng là gì và hãy đáp ứng những nhu cầu đó.

· Để cải thiện quá trình làm việc nhóm của bạn, bạn nên bắt đầu với quá trình làm việc cá nhân của mình.

· Để tạo ra tiến bộ vượt bậc, bạn cần phải “cấm vận” những cách xử lý công việc cũ và bắt đầu sử dụng những phương pháp mới để giới thiệu các cách làm việc hiệu quả hơn.

HÃY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC NÀY VÀ ĐÓ LÀ TẤT CẢ NHỮNG GÌ BẠN CẦN LÀM

Nếu có một nền tảng triết lý cho chương trình PEP, thì có thể định nghĩa nó như ứng dụng cải tiến gia tăng liên tục cho các quá trình cơ bản trong công việc của một người. Đó là cách tôi thiết kế chương trình (dù tôi phải thừa nhận rằng mình đã không thực hiện nó một cách có ý thức!). Tôi sẽ trình bày cụ thể hơn về vấn đề này trong chương 10.

Có một từ tiếng Nhật được biết đến rộng rãi để chỉ quá trình này là từ Kaizen. Dù Kaizen được sử dụng phổ biến trong các tập đoàn, nhưng bản chất của nó là giải quyết những quá trình lớn của doanh nghiệp. Vì cuốn sách này giải quyết khía cạnh cá nhân, nên trọng tâm của chương này là ứng dụng Kaizen vào quản lý cá nhân.

Hiển nhiên, thực hiện nhiệm vụ đúng ngay từ đầu là tốt nhất. Nó tiết kiệm thời gian. Nó mang lại kết quả như mong muốn. Làm đúng nghĩa là bạn biết điểm mấu chốt trong công việc của bạn. Nhưng làm đúng cũng có nhiều việc cần bàn liên quan tới cách bạn xử lý công việc của mình.

(Làm thế nào để) gấp bội đầu ra của chúng ta: Tự quản lý – đó là cách tốt đối với bất kỳ người nào muốn phát triển nhanh chóng thông qua nỗ lực cá nhân có hệ thống.

―James McCay, tác giả cuốn sách Quản lý thời gian (The Management of Time)

Qua kinh nghiệm của các khách hàng ở nhiều nước khác nhau, tôi đã học được một điều là hầu hết mọi người đều thành thạo và có chuyên môn để thực hiện công việc của họ, nhưng họ không hiểu những nguyên tắc tổ chức làm việc hoặc không biết ứng dụng những nguyên tắc đó vào công việc của mình.

Hầu hết mọi người đều hiểu cải tiến quá trình làm việc là cải tiến hệ thống máy tính hoặc cải tiến quy trình sản xuất. Hầu hết các cá nhân đều chỉ có ý niệm mơ hồ về quy trình làm việc cá nhân, và hiếm khi, nếu có, họ chú tâm tới quá trình làm việc cá nhân này.

Cải tiến quá trình rơi vào khái niệm Chất Lượng. Sáng kiến chất lượng, Quản lý chất lượng toàn diện, 6S,… tất cả đều giải quyết cùng một vấn đề: Cải tiến quá trình. Cải tiến quá trình giảm thiểu lãng phí. Nhiều việc được hoàn thành hơn với thời gian, công sức và nỗ lực ít hơn.

Bằng cách ứng dụng những nguyên tắc và thủ thuật khó đạt được nhưng lại được tìm thấy trong hầu hết các chương trình chất lượng vào quá trình làm việc cá nhân của bạn, bạn có thể thu được những lợi ích mà các công ty đã được hưởng nhiều thập kỷ qua. Chương này sẽ bàn chi tiết về những ý tưởng bạn có thể áp dụng và Hãy làm đúng ngay!

TẠI SAO LẠI LÀ CHẤT LƯỢNG?

Tổ chức American Society for Quality (www.asq.org) đã cho phép xuất bản những lập luận của họ về Chất lượng:

· Chất lượng không phải là một chương trình; đó là một cách tiếp cận kinh doanh.

· Chất lượng là tập hợp những công cụ và khái niệm đã được chứng minh là có hiệu quả.

· Chất lượng được khách hàng định nghĩa thông qua sự hài lòng của họ.

· Chất lượng bao gồm sự cải tiến liên tục và những sự kiện đột phá.

· Các công cụ và thủ thuật chất lượng phải ứng dụng được trong tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp.

· Chất lượng phải hướng tới biểu hiện xuất sắc; bất cứ thứ gì kém xuất sắc đều cần cải tiến.

· Chất lượng tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm vòng thời gian và chi phí, loại bỏ lỗi sai và việc làm lại.

· Chất lượng không phải chỉ dành cho các doanh nghiệp. Nó cũng phát huy tác dụng trong những tổ chức phi lợi nhuận như trường học, trung tâm chăm sóc sức khỏe và dịch vụ xã hội hay các cơ quan chính phủ.

· Kết quả (biểu hiện và tài chính) là hệ quả tự nhiên của quản lý chất lượng hiệu quả. (Bản quyền thuộc American Society for Quality.)

Nếu một người lãnh đạo hay một người quản lý thực sự muốn cải tiến biểu hiện nhóm của mình thì sáng kiến Chất lượng chính là câu trả lời. Chúng đơn giản nhưng hiệu quả.

KAIZEN

Kaizen là khái niệm quản lý quan trọng nhất được áp dụng cho ngành sản xuất trong suốt 50 năm qua. Kaizen là từ tiếng Nhật có nghĩa là “liên tục cải tiến”. Tôi thích thêm từ “gia tăng” vào đó – tôi thấy cần phải duy trì những cải tiến nho nhỏ tăng dần để đảm bảo chúng kéo dài mãi. Những cải tiến này chủ yếu được áp dụng cho các quá trình liên quan tới công việc. Do đó, tôi có thể định nghĩa Kaizen là “liên tục gia tăng cải tiến quá trình”.

Áp dụng Kaizen vào môi trường làm việc của nhân viên văn phòng rắc rối hơn một chút so với vào quá trình sản xuất hữu hình. Người quản lý và những người làm dịch vụ có những quá trình mang tính ngẫu hứng và khó định nghĩa hơn. Điều này đặc biệt đúng khi nói về quy trình làm việc cá nhân của họ.

Năng suất làm việc của giới viên chức thường rất thấp. Các chuyên gia huấn luyện IBT của chúng tôi đã phát hiện ra trung bình những người chuyên nghiệp lãng phí 50% thời gian của họ. Như thế không có nghĩa là nói những người chuyên nghiệp không làm việc chăm chỉ. Hầu hết họ làm việc là chăm chỉ. Chỉ đơn giản là họ không hoàn thành được nhiều việc như họ có thể! Bao nhiêu lần bạn về nhà vào cuối ngày rồi nhìn vào danh sách những việc cần làm của bạn và phát hiện ra mới chỉ có vài việc được hoàn thành, và băn khoăn không biết ngày hôm đó của mình đã đi đâu?

Tôi đã hỏi những người tham gia trong các hội thảo của tôi, họ thường đưa những nhiệm vụ mà nếu được hoàn thành có thể cải thiện cách họ xử lý công việc cá nhân vào danh sách việc cần làm hàng ngày của họ tới mức nào. Hiếm khi người ta dành thời gian cho những việc có thể cải thiện quá trình làm việc của mình! Nhưng khi nói tới vấn đề cải thiện năng suất tiềm năng, không gì tiềm năng hơn kiểm tra hành vi của chính bạn trong cách thực thi công việc.

Nếu bạn chỉ chấp nhận duy nhất khái niệm này từ cuốn sách này, và chỉ áp dụng duy nhất khái niệm này cho bản thân, bạn có thể ném phần còn lại của cuốn sách đi và như vậy tôi đã thành công trong việc giúp bạn trở nên có tổ chức và có hiệu quả hơn.

PEP – CÔNG CỤ THỰC TẾ ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG

Ở một chi nhánh của hãng ô tô General Motors, một khách hàng đã nói:

Các bậc thầy về chất lượng đã xây dựng nhận thức ở đây, nhưng PEP đã biến quản lý thời gian và hiệu quả tổ chức trở nên khả thi vì nó “đánh” vào công việc, bàn làm việc và nó thực tế.

Cải thiện cách bạn xử lý công việc sẽ đem lại cho bạn kết quả hữu hình và ngay lập tức. Kết quả đạt được sẽ khuyến khích bạn mở rộng phương pháp sang các quy trình khác và đem lại cho bạn sự kiên trì để tiếp tục cải thiện quy trình làm việc này cho tới khi bạn đạt được thành công. Nó cũng đem lại cho bạn thời gian tập trung vào cải thiện những quy trình làm việc rộng hơn.

6S

Có một cách tiếp cận của người Nhật đối với vấn đề chất lượng hiện đang rất được ưa chuộng, đó là 6S. 6S là chữ viết tắt của:

Seiri - Tổ chức, sắp xếp

Seiton - Ngăn nắp, gọn gàng

Seiso - Sạch sẽ

Seiketsu - Tiêu chuẩn hóa

Shitsuke - Kỷ luật

Sukam - Thói quen

6S có nguồn gốc từ Trung Quốc, đã được người Nhật Bản sao chép và áp dụng thành công. 6S là quy trình chất lượng phù hợp hơn với những ứng dụng làm việc cá nhân.

Theo Lean Affi liates 6S được định nghĩa là “bộ nguyên tắc tổ chức khả thi được thiết kế để tăng tính hiệu quả, được xác định là: Sort – Phân loại: Tách riêng và phân mục các tài liệu cũng như các công cụ cần hoặc không cần; Set in order – Sắp xếp thứ tự: Sắp xếp các công cụ và các vật khác để dễ sử dụng; Shine – Đánh bóng (hoặc cọ sạch): Duy trì tình trạng sạch sẽ sáng bóng; Standardize – Tiêu chuẩn hóa: Tạo ra một kế hoạch có tính hệ thống để thực hiện ba bước đầu tiên; Sustain – Duy trì: Đưa ra biện pháp thực hiện các bước đó để biến chúng thành một thói quen.”

“Seiri” (tổ chức, sắp xếp) có thể được định nghĩa là hành động phân loại những nội dung trong văn phòng và không gian làm việc của bạn, sau đó xác định bạn dùng cái gì cho việc gì, bạn cần gì và không cần gì. Hãy bỏ những thứ bạn không cần đi. Hãy dọn sạch đống bừa bộn. Cách này có thể áp dụng cho cả công việc giấy tờ và điện tử.

“Seiton” (ngăn nắp, gọn gàng) có nghĩa là để các công cụ của bạn ở đúng nơi thuộc về chúng, giúp bạn có thể dễ dàng tiếp cận thứ bạn cần khi làm việc. Có thể lấy ví dụ là những tài liệu điện tử được sắp xếp sao cho có thể dễ dàng truy cập được.

“Seiso” (sạch sẽ) có nghĩa là giữ cho môi trường làm việc của bạn gọn gàng, sạch sẽ.

“Seiketsu” (các tiêu chuẩn) liên quan tới cả việc làm rõ mọi việc ở đâu để người khác có thể sử dụng nó bằng trực giác và tạo ra các tiêu chuẩn cho việc sắp xếp văn phòng (hồ sơ giấy và hồ sơ điện tử; các mục đã được đồng tình; các nhãn dán; thời gian và cách thức sử dụng thư điện tử, điện thoại, và các cuộc họp; khi nào thì gây gián đoạn bằng một cuộc gặp trực tiếp…).

“Shitsuke” (kỷ luật) có nghĩa là tiếp tục hoàn thành nhiệm vụ bất kể tình huống hay lý do gì, cho tới khi nó hoàn thành.

“Sukam” (thói quen) – biến chữ “S” được liệt kê đầu tiên thành một thói quen!

Hãy tưởng tượng nó theo cách này: Đã bao giờ bạn nhìn thấy người đầu bếp chuẩn bị một bữa ăn chưa? Thái rau, gọt khoai tây, tìm kiếm các thành phần còn thiếu, chuẩn bị món rau trộn, thái thịt, cho tất cả những thứ đó vào nấu, và khi bữa ăn đã được hoàn thành, trông gian bếp như thể vừa bị một cơn bão quét qua. Bữa ăn rất ngon. Nhưng dọn dẹp là cả một vấn đề!

Hãy so sánh cảnh tượng đó với chuyến viếng thăm một nhà hàng của người Nhật. Thường thì bạn sẽ thấy vị đầu bếp người Nhật chuẩn bị và chế biến các món ăn với cả một nghệ thuật trong đó. Khi họ chuẩn bị, họ dọn dẹp bề mặt, xoong chảo và cả dao. Tất cả các thành phần đều có chỗ riêng, có thể dễ dàng tiếp cận và lại được đặt về chỗ cũ sau khi đã được sử dụng. Khi bữa ăn được bày ra, gian bếp sạch bóng không một vết bẩn. Cũng không phải mất nhiều thời gian hơn để chuẩn bị bữa ăn đó. Nguyên tắc này có thể và nên áp dụng cho không gian làm việc của bạn.

Hãy thiết kế nơi làm việc của bạn theo các nguyên tắc 6S. Hãy đặt các công cụ trở lại vị trí cũ sau khi bạn đã dùng xong. Hãy dọn dẹp sạch sẽ khi bạn thực hiện.

6S là cách suy nghĩ và làm việc. 6S là nhận biết nhu cầu cần hiệu quả, ý thức về sự lãng phí và nhu cầu cần phải giảm thiểu sự lãng phí đó, dành thời gian để sắp đặt mọi thứ theo trật tự, tìm cách để hoàn thành công việc tốt hơn và hành động để đạt được điều đó, đồng thời dọn dẹp sau khi xong việc.

Làm việc gì đó đúng sẽ tốn ít thời gian hơn là giải thích tại sao bạn lại làm sai.

―Khuyết danh

KAIZEN TẠI NƠI LÀM VIỆC

Trong phần này, tôi sẽ trình bày kỹ lưỡng hơn về cách bạn có thể sử dụng Kaizen trong công việc hàng ngày của mình.

Bước đầu tiên rất hiển nhiên: Nếu trong quá trình làm việc, kết quả không được tốt cho lắm, hãy nhìn lại xem tại sao nó không hiệu quả và hãy điều chỉnh!

Tôi có một phương pháp thực tế mà tôi thấy có thể khuyến khích bản thân nỗ lực cải tiến liên tục: Nếu tôi làm việc gì đó có vẻ không khó khăn hoặc không có rắc rối gì, tôi luôn tự hỏi bản thân: “Lần tới mình có thể làm việc này dễ dàng hơn như thế nào?” và sau đó, tôi xử lý điều tôi đã tìm ra!

Chẳng hạn, giả sử tôi cần gặp Mattđể bàn về dự án tôi đang thực hiện. Khi tôi gọi điện cho anh ta, tôi gặp rắc rối với việc tìm số điện thoại của anh. Vậy nên, khi tôi tìm thấy số, ngay lập tức tôi đưa nó vào thông tin liên lạc của anh ta. Tôi nhớ là tôi cần gọi lại cho Mattvào thứ Sáu để bàn về tài liệu chúng tôi đang giải quyết. Nếu tôi tạo ra một nhiệm vụ cho việc này, tôi có thể đính kèm tài liệu cần thảo luận đó cùng với thông tin liên lạc của anh ta, để khi thực hiện nhiệm vụ, tôi không cần phải tìm kiếm lại thông tin này. Tôi ghi vào dòng tiêu đề của nhiệm vụ chính xác điều tôi định nhắc tới khi gọi điện. Khi cần thực hiện (trong trường hợp này là gọi điện thoại), tôi biết chính xác điều mình cần làm là gì và tôi đã có mọi thứ tôi cần để có thể làm được việc đó.

Hãy nhớ, người ta thường hành động khi việc đó dễ dàng đối với họ. Hãy biến làm việc – lần tới – thành việc dễ làm. Đa phần chúng ta đều thấy rõ lợi ích của việc cải tiến quy trình, nhưng chúng ta thường biện hộ cho việc không hành động của mình bằng cách nói rằng chúng ta quá bận rộn để làm bất cứ việc gì. Hoặc chúng ta nghĩ: “Khi nào có thời gian mình sẽ…” Điều trớ trêu là chúng ta không có thời gian để không hành động!

Bằng cách liên tục cải tiến phương thức chúng ta làm việc, chúng ta có thể giảm thiểu lãng phí, loại bỏ lỗi sai, tăng hiệu quả và theo thời gian, càng ngày chúng ta càng nắm được quyền kiểm soát công việc tốt hơn.

ĐIỂM CHUẨN

Điểm chuẩn, hay so sánh việc bạn làm với việc tốt nhất của một nhóm, là một công cụ quan trọng để cải tiến chất lượng. Việc so sánh nói cho bạn biết bạn đã làm việc tốt như thế nào và chỉ cho bạn biết cách để cải tiến. Quy trình PEP đầu tiên xác định những hệ thống và những tổ chức làm việc cá nhân xuất sắc, sau đó, cung cấp điểm chuẩn cho các cá nhân để họ có thể so sánh cách họ xử lý công việc của riêng mình.

Bạn có thể thấy một số thành viên trong nhóm đã có cách thức làm việc năng suất và hiệu quả để hoàn thành công việc của mình. Hãy lấy những người đó làm gương. Nếu có khoảng cách giữa những người thực hiện xuất sắc và thực hiện trung bình, hãy xác định những người xuất sắc đó đã thực hiện công việc của họ ra sao và hành vi gì cho phép họ thực hiện tốt hơn so với những người đồng nghiệp trung bình.

TẬP TRUNG VÀO NGĂN CHẶN

PEP chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động. Việc đặt những quy trình lập kế hoạch tốt vào đúng chỗ, cho phép bạn nhìn thấy tương lai và ngăn chặn vấn đề. Nó giúp bạn nhận ra những dấu hiệu báo nguy và những đốm lửa có thể bùng cháy trong tương lai. Bạn không chỉ ý thức được chúng, mà với tư duy Làm liền tay, bạn xử lý những việc này khi chúng còn có thể quản lý được và bạn có thể ngăn chặn những vấn đề nghiêm trọng xảy ra.

THAY ĐỔI LIÊN TỤC

Mọi người thường gặp khó khăn khi đối phó với sự thay đổi. Tuy nhiên, cải tiến liên tục đồng nghĩa với thay đổi liên tục. Những nhà điều hành đứng đầu có thể ra lệnh, nhưng hầu hết những người quản lý hiệu quả đều thích tham gia cùng nhân viên của mình.

Thay đổi liên tục khó có thể xử lý, nếu mục tiêu cá nhân và kết quả mong muốn không được tuyên bố rõ ràng và không được tổng kết thường xuyên. Quản lý dự án, quản lý thời gian, tổ chức không gian làm việc, theo dõi và hoàn thành là tất cả các thành tố của cải tiến liên tục.

Từ góc độ của một chương trình PEP, cải tiến chất lượng có ba thành tố chính:

1. Xác định điều cần phải cải tiến.

2. Lập kế hoạch hành động để cải tiến nó.

3. Triển khai kế hoạch đó.

THỰC HÀNH CHƯƠNG 8

1. PEP có tiềm năng trở thành nhân tố thành công quan trọng nhất đối với cá nhân bạn và công ty của bạn. PEP giúp bạn có cách xử lý công việc tốt hơn. Chỉ chuyên nghiệp và thành thạo về mặt kỹ thuật để thực hiện công việc của bạn là chưa đủ; bạn cần phải hiểu những nguyên tắc tổ chức sắp xếp công việc và ứng dụng những nguyên tắc đó vào công việc của mình.

2. Hãy biến Kaizen thành một phần quy trình làm việc của bạn. Hãy tìm cách để cải tiến các quy trình làm việc. Nếu một công việc chẳng có gì khó khăn hay chẳng có rắc rối, hãy tự hỏi bản thân: “Lần tới tôi có thể làm việc này dễ dàng hơn thế nào?” và hành động theo điều bạn đã tìm ra được!

3. Hãy áp dụng 6S vào nơi làm việc của bạn. Hãy dọn sạch đống hỗn độn và đặt các thứ trở lại vị trí cũ vốn thuộc về chúng; dán nhãn mọi thứ để bạn có thể dễ dàng tìm được đồ; dọn dẹp và sắp xếp công việc của bạn; thiết lập lịch trình để giữ tất cả trong một trật tự hoàn hảo.

4. Hãy chọn một mô hình mà bạn có thể sử dụng như một điểm chuẩn trong cải tiến năng suất và hiệu quả của bạn.