Những nhân viên đầy ham muốn

34.

A,
cuối cùng thì bạn nắm quyền. Bạn là chủ. “Người có vấn đề” lại là người nhân viên.
Đúng vậy. Thực tế cho thấy rằng những nhân viên và cấp dưới khó chịu có thể đặt
bạn trong tình huống khó khăn. Không phải lúc nào cũng dễ dàng đạt được thành tích
cao nhất và duy trì một lực lượng lao động lâu dài vừa ý, nhưng đó là hai mục tiêu
quan trọng của việc quản lý.

35.

“Tôi
không hiểu”, một nhân viên bực tức than. Và bạn bị thuyết phục bởi sự chân thật
của hắn ta. Nhưng bạn thật sự không biết nên làm gì. Thật ra hầu hết các cuộc xung
đột tại nơi làm việc là do những hiểu lầm cơ bản. Một nhân viên không được giao
việc tận tay có thể không biết thời hạn bạn đưa ra. Một nhân viên phạm sai lầm nhiều
lần có thể không hiểu chính xác những gì bạn mong đợi. Hãy trao đổi những mục tiêu,
qui luật, thủ tục và những gì cần làm nhiều lần và chính xác. Nếu cần thiết, hãy
gặp các nhân viên trước khi bắt đầu mỗi đề án để giải thích từng chi tiết, rằng
bạn muốn ai làm gì và khi nào làm. Hãy biết rằng những gì rõ ràng đối với bạn có
thể quá mù mờ với người khác.

36.

Cũng
có nhiều nhân viên học tập Frank Sinatra và cứ nhất định làm theo “cách của họ”.
Luôn cố gắng sáng tạo và độc lập là những điều rất đáng quí của những người nhân
viên. Hãy bỏ qua cái tôi những khi cần thiết, bạn sẽ học hỏi được đôi điều từ cấp
dưới của mình. Tuy nhiên, nếu tính cách độc lập đó làm ảnh hưởng đến công việc,
cần phải hướng dẫn họ lại một chút. Giải thích riêng với nhân viên đó rằng bạn và
công ty có quy luật riêng rằng bạn ủng hộ và làm việc theo quy luật đó, nên bạn
mong tất cả mọi người sẽ hợp tác thành một đội để làm việc thật tốt. Nếu bạn duy
trì mức độ góp ý ở mức đó, và kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách động viên nhân
viên đó đến gặp bạn để cho ý kiến và lời khuyên, nhưng khi hành động, anh ta phải
hết sức tôn trọng những luật lệ đã được đặt ra.

37.

Khi
gặp khó khăn với những nhân viên khó chịu thì nên ghi chép lại những khó khăn đó.
Nếu đến lúc bạn cần phải kỷ luật hoặc sa thải cá nhân nào, bạn có thể đưa ra những
bằng chứng cần thiết. Sổ ghi chép giúp bạn quyết định nên sa thải nhân viên nào,
có sai lầm không. Đừng nên công khai sổ ghi chép đó và nếu công ty có một chính
sách bảo mật những điều riêng tư thì hãy tán thành triệt để. Nếu không có chính
sách đó, nên đưa ra ý kiến về một chính sách như vậy với nhân viên tư vấn (người
có đủ tư cách để làm việc đó).

38.

Những
người luôn xem đồng hồ thường đợi chờ năm giờ chiều một
cách háo hức có thể là những người đang tìm kiếm sự hứng thú từ các công việc khó
khăn. Có thể công việc bạn giao cho họ không mấy hứng thú, vì thế thay vì giải quyết
công việc được giao, họ chỉ giậm chân tại chỗ. Điều tốt nhất phải làm trong trường
hợp này là kiểm tra công việc của họ theo đợt và nếu có khả năng hãy đưa ra một
vài đề nghị như: “Henry, nếu anh muốn có cơ hội khác, tôi thật sự đang cần người
giúp tôi...”. Nếu nhân viên đó không chấp nhận yêu cầu của bạn thì có thể anh ta
chán nản vì một nguyên nhân khác.

39.

Hãy
thận trọng. Có thể bạn đã nghe câu nói này nhiều lần đến mức quá nhàm chán nó. Tốt
hơn hãy luôn nhớ đến nó, bởi vì những người hay đâm sau lưng là những người ghê
gớm nhất. Trước mặt, họ khen bạn nhưng lúc vắng mặt bạn, họ lại thêm bớt đủ điều
vào nhân cách của bạn. Thêm bớt? Đôi khi cũng giống bom khinh khí. Phải nhanh chóng
chặn đứng những kẻ hay nói sau lưng ấy lại. Đừng nên để ý đến chuyện đó. Và khi
bạn phát hiện ra, hãy gặp riêng kẻ nhiều chuyện đó, để kẻ ấy biết những gì bạn nghe
thấy. “Dĩ nhiên chị có thể có những ý kiến về tôi, nhưng tôi nhắc chị nhớ cho là
chúng ta đến đây là để làm việc. Nếu chị có mối quan tâm chính đáng về công việc,
tôi ủng hộ chị bàn luận trực tiếp với tôi. Cửa phòng tôi luôn mở. Những gì tôi không
thể bỏ qua được là những lời nhận xét xúc phạm sau lưng tôi”. Việc đối chất với
những kẻ lắm chuyện đó yêu cần sự can đảm cũng như sự tự chủ. Nhưng nếu lúc đó bạn
không cứng rắn, tình hình sẽ tồi tệ hơn.

40.

Tại
sao tôi lại thuê anh ta? Tôi nghĩ gì về hắn? Nếu một trong những nhân viên của bạn
làm hỏng mọi chuyện và kéo cả bạn và công ty theo thì cần phân tích vấn đề nhanh
chóng. Có thể anh ta không đủ khả năng, cũng có thể là đủ, nhưng anh ta không thấy
thích thú việc phải làm hoặc giấu đi những vấn đề nghiêm trọng, chuyển từ những
khó khăn tình cảm, những nỗi lo về tài chính đến những hành động không hay - mà
bạn có thể gọi tên. Hãy mau chóng gặp nhân viên đó. Đừng nên đe dọa mà nên giúp
đỡ nếu bạn có thể mà không thỏa thuận về năng suất hiện tại. Cũng nên đề nghị phương
pháp để đánh giá sự tiến bộ. Để ra những mục tiêu tiến bộ cũng như thời gian biểu
để hiểu rõ hơn. Kiểm tra thường xuyên và bám chặt vào thời gian biểu. Nếu nhân viên
đó không thực hiện đúng như những kế hoạch mà bạn đã lập ra, nên xem xét lại để
giao công việc khác cho nhân viên đó.

41.

Một
trong những cách tốt nhất để cải tiến năng suất làm việc của những nhân viên khó
chịu là biện pháp xử phạt phân minh. Tất cả chúng ta đều muốn được thừa nhận những
việc tốt đẹp đã làm và được khen thưởng. Xác định rõ mức thành tích sẽ được khen
thưởng và đưa ra những phần thưởng khi nhân viên đó đạt được mục tiêu mà bạn đề
ra. Khi nhân viên làm không đạt yêu cầu, hướng dẫn lại và nên giới hạn bớt yêu cầu
của bạn nếu thấy cần thiết. Nhưng phải bắt họ hứa là thực hiện những gì bạn đã đề
ra. Điều mà bạn nên làm là thảo luận để đạt được mục tiêu (bao gồm khả năng sa thải).
Bất kể bạn làm gì, nên làm đúng những gì bạn đã đặt ra. Phô trương ý thích là cách
chắc chắn nhất để tạo ra sự căm ghét giữa những người trong đội.

42.

Nếu
cách làm việc hoặc thái độ của nhân viên quá tồi tệ đến nỗi bạn không có khả năng
giải quyết, hãy nhờ tới phòng nhân sự hoặc nếu không có phòng nhân sự, hãy gọi cho
những người hòa giải nội bộ khác. Mở rộng phạm vi của mâu thuẫn, cho nhân viên thấy
rằng đó không phải là vấn đề cá nhân. Đó cũng là vấn đề của công việc, vấn đề của
tổ chức, vấn đề của tập thể. Nếu có thời gian hãy tổ chức một buổi họp mặt để thảo
luận về thái độ của nhân viên và cách làm việc của bạn với cô ta. Giải pháp phải
được trình bày rõ ràng, được chấp thuận, lưu lại và giám sát. “Kỷ luật tiến bộ”
– một thuật ngữ được phòng nhân sự dùng nhiều cho những bước tiến bộ mang tính chất
kỷ luật – có thể được tiến hành một cách hiệu quả và theo một cách nào đó, nó cũng
hạn chế tối thiểu những biểu hiện không hay của công ty ra bên ngoài.

Những khách hàng đến từ nơi
khác

43.

“Bạn
có cho công việc này là thuyết trình không? Tôi gọi nó là #@$%”. Bạn chỉ việc ngồi
với ống nghe điện thoại cách bạn hai inches và ngồi
không khi chuông không reo. Thường thì khách hàng sẽ không hài lòng. Khách hàng
cũng giống như ông chủ, họ là người có thể điều khiển số phận của bạn mặc dù bạn
không thích. Điều tốt nhất bạn nên làm là cố gắng hiểu khách
hàng ngay từ đầu. Đừng bắt đầu một cuộc giao tiếp nhiệt tình quá đến nỗi bạn không
lắng nghe anh ta. Một trong những điều quan trọng nhất của giao tiếp là lắng nghe.
Nếu bạn là người có trách nhiệm trước khách, hãy ghi lại không chỉ những gì khách
nói mà những gì bạn nghĩ là có thể làm cho anh ta thoải mái. Hãy hình dung ra những
mong muốn của anh ta, những gì tác động tích cực đến anh ta, và những gì làm anh
ta chán ngán v.v… Nếu từ xưa tới giờ bạn không lắng nghe khách hàng thì hãy bắt
đầu lắng nghe từ bây giờ. Và lắng nghe ngay từ đầu với người khách kế tiếp.

44.

Hãy
liên lạc với khách hàng của bạn. Cho họ biết rằng nên liên hệ với ai khi gặp khó
khăn. Thật không phải khi để khách hàng của bạn gặp chuyện. Đó là một thảm họa khi
xảy ra vấn đề và cô ta không biết nói cùng ai. Hãy gửi cho họ thông tin mới nhất
bằng thư tay, fax, thư điện tử hoặc những phương tiện khác nếu bạn thấy cần thiết.
Báo cáo những gì bạn làm trong tuần vừa qua, tháng vừa qua, quý vừa qua hoặc bất
kỳ khoảng thời gian nào bạn làm việc tốt nhất. Khách hàng muốn biết tiền của họ
được tiêu như thế nào và họ muốn ước tính giá trị bạn cung cấp cho họ. Liên lạc
thường xuyên bạn sẽ có nhiều lợi ích.

45.

Khách
của bạn có hay la lối không? Điều đầu tiên bạn cần làm là giảm bớt âm thanh của
họ xuống để bạn có thể nghe được vấn đề. Hãy để họ trút giận một lúc hoặc lâu hơn
nhưng đừng nên đưa ra lời nhận xét nào hoặc đưa ra lời biện hộ nào. Nên nhớ, có
thể là khách hàng của bạn không thích bạn xen vào vấn đề riêng tư của họ. Bạn sẽ
không được gì nếu cứ ăn nói lớn tiếng và làm cho khách hàng khó chịu. Đừng nên nói
với những người nóng tính “bình tĩnh”. Thay vì vậy, hãy nói khéo với anh ta cùng
cách gọi tên thân mật: “John, John, tôi biết anh đang giận. Nhưng hãy cho tôi biết
là vấn đề gì. Có tôi đây mà. Hãy bình tĩnh và nói cho tôi nghe. Từ đầu…”. Hãy chú
ý nghe khách trước khi họ nói. Tuy nhiên, hãy cố gắng xen vào đó một hoặc hai câu
hỏi nhấn mạnh vào sự việc, đừng đưa ra ý kiến cá nhân và mà cần phải phân tích kỹ
những gì chưa rõ. Bạn không muốn là người chẳng biết thông cảm. Sau khi nghe xong
câu chuyện, hãy tóm tắt lại toàn bộ. Sau đó cùng tìm cách giải quyết: “John, tôi
hiểu. Bây giờ có ba vấn đề mà chúng ta nên giải quyết để cứu vãn sự việc…” Nếu bạn
không đưa ra một phân tích, nên có một giải pháp riêng, đề nghị thêm thời gian:
“John, tôi cần thời gian một hoặc hai ngày để giải quyết.” Bạn nên biết rằng cho
khách hàng cơ hội để trút giận thì việc xoa dịu cơn giận sẽ hữu hiệu hơn nhiều.

46.

Còn
đây là một thủ thuật để làm việc với những khách hàng nói một đường làm một nẻo.
Hãy nói với họ: “Tốt. Bây giờ hãy cho tôi biết tôi có thể hiểu đúng ý chị hay không.
Cho tôi một vài phút nhé. Chị muốn chúng tôi tạo ra dữ liệu có những yếu tố sau…”.
Điều đó giúp khách hàng xác định lại những gì cô ta vừa nói. Như vậy bạn không những
chắc chắn về những mong muốn của khách mà cô ta còn biết bạn tiếp nhận thông tin
đó rất tốt.

47.

Một
thủ thuật cổ điển để áp dụng cho những khách hàng hay đòi hỏi là hạ thấp mức độ
nhưng cố gắng thực hiện. “Vâng, tôi nghĩ là chúng tôi có thể làm điều đó cho ngài.
Mặc dù có một ít khó khăn, nhưng chúng tôi sẽ cố gắng hết sức.” Bằng cách hạ thấp
những mong muốn đến một mức độ nào đó, những gì bạn bày tỏ sẽ giúp khách thỏa mãn
hơn. Việc tệ nhất là hứa mà không thực hiện đúng. Thậm chí dù bạn làm được thì bạn
cũng đã tạo ra một sự thất vọng do hi vọng quá lớn.

48.

Nếu
bạn và khách hàng đã từng xích mích nhau, hãy đề xuất một buổi gặp mặt. Bạn cần
phải thiết lập mối quan hệ giữa con người với nhau, cũng như phải quan sát cử chỉ
thái độ của họ - cái mà bạn không thể nhìn thấy qua điện thoại. Nếu có thể, hãy
tìm hiểu mọi thứ về con người này. Đó là cơ hội để bạn nói với anh ta rằng anh ta
là quá quan trọng,
vì thế mọi nỗ lực, thời gian và chi phí cho cuộc gặp gỡ đặc biệt này
là xứng đáng.

49.

Bạn
có thể ngăn chặn nhiều rắc rối liên quan tới khách hàng bằng cách thúc đẩy việc
ký hợp đồng và thỏa thuận. Một hợp đồng có giá trị sẽ chỉ rõ những gì cần làm. Nó
không phải là một tài liệu lớn lao cỡ hiệp định Versailles nhưng nó cho biết ai
chịu trách nhiệm phần nào, khi nào và bao nhiêu. Đừng để những thỏa thuận quan trọng
đó thành bảng ghi nhớ (vốn không chắc chắn) để có thể tranh cãi và phạm sai lầm.
Xác định nhiệm vụ cùng những yêu cầu và ghi chúng lên giấy ngay lần đầu tiên bạn
tiếp xúc với khách hàng.

50.

Cố
gắng đoán đúng nhu cầu của những khách hàng khó chịu, rồi sắp xếp thời gian một
cách phù hợp. Nếu bạn thấy khách hàng quản lý cửa hàng của cô ta theo kiểu vừa đập
vừa xoa, thì nực cười là cô ta sẽ yêu cầu bạn giống như vậy. Cử một người nào đó
trong đội của bạn để liên lạc hay “chỉ huy” cho người khách đó. Người này sẽ chịu
trách nhiệm quản lý thông tin ở cả hai phía và có thể quan hệ hằng ngày với khách
hàng.

51.

Đó
là tiền của họ. Đó là sự thật, bạn kiếm tiền và họ tiêu tiền. Trước khi sản phẩm
ra đời, phải chắc chắn về sự tính toán của bạn cũng như những vấn đề phải rõ ràng,
chính xác và dễ hiểu. Không người khách hàng nào muốn đưa ra một số tiền kếch sù
dựa trên những lý do không rõ ràng như là “một đống tạp nham”. Một bảng báo cáo
như vậy chỉ làm tăng thêm nghi ngờ, giận dữ và chậm thanh toán. Hãy giải thích chi
tiết rõ ràng thời gian và chi tiêu của bạn và cũng như chắc chắn rằng bạn có một
bản sao.

52.

Có
thể bạn tự thấy mình không thể phục vụ người khách đó tốt ở một vài điểm nào đó.
Nếu bạn và người khách đó thật sự kỵ nhau, thì đừng nên quá vất vả để giữ người
khách đó lại. Nhưng bạn cũng không nên cắt đứt liên hệ. Cứ thẳng thắn: “Tôi nghĩ
người khác phục vụ anh sẽ tốt hơn tôi. Nếu anh muốn, tôi có thể giới thiệu anh một
vài người, có thể họ sẽ hoàn thành công việc này hiệu quả hơn.” Không ai muốn mất
khách hàng cả, nhưng đôi lúc nếu tình huống quá xấu thì từ bỏ là cách giải quyết
tốt nhất cho cả hai phía. Nếu lúc đó đã đến thì đừng nên đánh mất lòng tự trọng
của mình, hãy tỏ ra là người thạo việc, luôn làm việc với một sự chú ý tích cực
và đa dạng.

Xoa dịu những người hay la
hét

53.

Họ
đã thất bại. Họ vừa mới thất bại. Cho dù họ là ai, ông chủ, nhân viên, khách hàng,
những người hợp tác, những người cấp dưới – họ không thể tránh khỏi mong muốn được
người khác chú ý đến. Khi mà họ la lối, việc cần phải làm là đừng la hét theo. Nếu
bạn nghĩ bạn không thể chịu đựng được cơn bốc đồng đó, hãy thư giãn và tự mình thoát
ra tình huống đó: “Chúng ta sẽ nói chuyện khi mà chúng ta có thể”.

54.

Điều
quan trọng nhất bạn phải nhớ về những người hay la hét là anh ta đòi hỏi bạn chú
ý và sẵn sàng dùng những cách quá ấu trĩ để đạt được điều gì đó. Vì vậy, hãy chú
ý – không phải chú ý tới những lời la hét hay anh ta mà hãy chú ý tới nguyên nhân
làm anh ta lo lắng. Hãy cố gắng hết sức để thay đổi cơn giông tố đó theo cách của
bạn. Sau đó can thiệp vào: “Hal, tôi có thể biết việc gì không? Tôi cần phải biết…”.
Trước khi nói, hãy đợi họ thực sự bớt giận. Trong lúc ấy, cố chịu đựng cơn phẫn
nộ đó để tránh những lời buộc tội có thể xảy ra.

55.

Thỉnh
thoảng, trả lời với giọng điệu nhẹ nhàng hơn giọng nói bình thường là cách tốt nhất
để xoa dịu những người hay la hét. Điều đó buộc họ phải tập trung nghe những gì
bạn nói. Nó cũng có thể giảm độ ồn xuống vì người đó không có khả năng để duy trì
một âm lượng lớn như thế mãi.

56.

Không
nên nhại theo anh ta. Cứ giữ bình tĩnh và đừng nên vội vã. “Tôi hiểu những gì bạn
nói nhưng tôi không định tiếp tục nghe nếu bạn cứ la như thế. Cả hai chúng ta đều
là người lớn, chúng ta có thể giải quyết sự việc theo cách của người lớn. Tôi sẽ
nói cách giải quyết, khi bạn bình tĩnh”. Những lời như vậy quá tốt đẹp để có thể
tin được, nhưng nếu bạn muốn khuất phục một kẻ khoái la hét thì chỉ có cách đó mà
thôi.

57.

Đừng
bao giờ cúp điện thoại đột ngột khi đang nói với người hay la hét. Điều đó chỉ tạo
thêm lý lẽ cho người đó chống đối lại bạn. Nếu bạn muốn thoát khỏi tình huống đó,
hãy cố gắng với một câu trả lời bình tĩnh: “Đến lúc tôi phải đi. Tôi sẽ gọi lại
cho anh sau nhé”. Câu nói đó sẽ giúp cả hai có thời gian bình tĩnh hơn và từ chối
những gì mà người trút giận muốn: một câu trả lời không đúng lúc chỉ tổ châm dầu
vào lửa.

58.

Nếu
người giận dữ đó là cấp dưới của bạn thì hãy cho anh ta biết rằng đừng để việc riêng
tư xảy ra ở nơi làm việc. Bạn nên giải thích một cách từ tốn và bình tĩnh rằng thái
độ biểu lộ như thế là không chấp nhận được vì còn có những cách khác, những cách
hữu hiệu hơn để bày tỏ nỗi bất bình. Đừng làm cho người đó ngượng trước mặt người
khác, nhưng hãy làm rõ cho những người cấp dưới đó hiểu là xử sự như vậy sẽ gây
ra một hiệu quả nghiêm trọng.

59.

Khi
có địa điểm và thời cơ thích hợp, bạn nên yêu cầu người đó xin lỗi về những cơn
thịnh nộ của họ. Phải chịu đựng những cảm xúc loại ấy không ai thích cả nên người
có lỗi đó nên tổ chức một buổi tiệc nhỏ để “chuộc tội” vì thái độ không thể chấp
nhận đó. Tại văn phòng, sau khi thảo luận nhẹ nhàng về những bất bình của mình,
bạn hãy nói với kẻ đó: “Sarah, bây giờ, tại sao không ngồi xuống và trấn tĩnh lại.
Sau đó, tôi nghĩ là bạn sẽ cảm thấy đỡ hơn để gặp Peter, Harry, Claire và Frank
và xin lỗi họ vì bạn quá nóng tính. Tôi nghĩ là bạn sẽ thấy dễ chịu hơn và tôi biết
họ cũng vậy. Bạn nợ họ điều đó đấy.”

60.

Đừng
nên cho rằng những người chủ hay la hét thì khó đối mặt hơn những nhân viên hay
la lối. Chủ thì lo nhiều việc hơn. Vì lý do đó, tốt hơn bạn nên tự kiềm chế mình
bằng cách đáp lại tử tế. Chiến lược tốt nhất trong tình huống này là vượt qua nó
và hi vọng ông ta sẽ nhận ra rằng làm như vậy sẽ không đem lại những điều mà ông
ấy mong muốn. Khi cơn giận đã nguôi, hãy sắp xếp một buổi họp mặt để bàn luận về
nguyên nhân của cơn giận dữ đó: “Anh Gregory, tôi hiểu cảm giác của anh và rõ ràng
tôi cũng muốn giải quyết vấn đề đó. Chúng ta có thể ngồi lại khoảng nửa giờ để nói
cho tôi biết anh cần gì không?”

61.

Thường
thì bạn không phải là mục tiêu của cơn thịnh nộ đó. Bạn chỉ là người không may khi
gặp ông ta trong lúc ấy. Hoặc có lẽ bạn chỉ là một nạn nhân bất đắc dĩ vì mục tiêu
thực của nỗi bực tức ấy nằm ở nơi khác. Và có thể là bạn không thể làm được gì cả.
Do vai trò của bạn là một nhà kinh doanh chứ không phải là chuyên gia tâm lý của
mọi người, tuy nhiên bạn cũng nên lắng nghe người khác. Hãy xem những đường lối
chỉ đạo của công ty và tự chỉ đạo mình bằng năng khiếu và sở thích của bản thân
– bạn có thể đưa ra lời khuyên của mình một cách kín đáo. “Dường như anh phải đối
mặt với nhiều vấn đề khó khăn quá John ạ. Tôi biết anh không muốn chúng ảnh hưởng
đến công việc của anh. Có phải đã đến lúc anh nên tìm một vài lời khuyên chuyên
nghiệp nào đó không?”